Wdrożenia systemów BPM - pełna wersja do pobrania

Każda instytucja w swojej codziennej pracy opiera się na dużej ilości procesów stanowiących o jej działalności. BPM można zdefiniować jako praktykę wspierającą i ułatwiającą zarządzenie środowiskiem procesów w firmie, w celu zwiększenia dynamiki i poprawy wyników pracy operacyjnej organizacji. Innymi słowy, systemy BPM zapewniają środowisko, w którym codzienne procesy operacyjne można: zdefiniować, wdrożyć, monitorować w trakcie ich cyklu życia oraz optymalizować.

Istotnym elementem, który zapewnia platforma BPM jest automatyzacja i nadzór nad całym cyklem życia procesu. Nie można już bowiem mówić o zwykłym zaplanowaniu procesu, spisaniu go i przekazaniu do wykorzystania w dziale firmy. Narzędzia BPM nakładają wymóg dużo bardziej świadomego zarządzania cyklem życia procesu. Rozdzielone zostają fazy modelowania (gdzie użytkownicy biznesowi tzw. ‘właściciele procesu’ projektują cały przebieg) od faz wdrożenia (gdzie działy IT przedsiębiorstwa lub zewnętrzni dostawcy definiują proces na poziomie systemów IT oraz integrują go z nimi). Bardzo istotnym elementem jest mierzenie parametrów wykonania procesu, co w wielu przypadkach systemy klasy BPM realizują automatycznie, pozwalając następnie na wgląd w poszczególne parametry i drobiazgową weryfikacje. Dowiemy się na przykład, które kroki zabierają najwięcej czasu, co powoduje opóźnienia w dostawach lub wreszcie z jakiego powodu zmniejszyła się sprzedaż w ostatnim kwartale.

Systemy BPM wymuszają spojrzenie na proces od strony niekończącego się cyklu monitorowania i optymalizacji – dzięki temu proces nie jest statyczny, ale zmienia się razem z organizacją i otoczeniem. Można więc powiedzieć, że w stale doskonalących się organizacjach cykl modelowania, użycia i optymalizacji nie kończy się nigdy.
Korzyści z zastosowania systemu BPM będą oczywiście widoczne dopiero po jego uruchomieniu, a błędy podczas wdrożenia mogą zniweczyć cały wysiłek. Warto pamiętać, że typowe wdrażanie rozwiązania BPM w organizacji, to proces długotrwały (rzędu kilku do kilkunastu miesięcy), składający się z różnych faz, gdzie dopiero ostatnia pozwala w pełni docenić korzyści z wdrożenia systemu. Należy zdawać sobie sprawę z faktu, że w pierwszym okresie, wdrożony jeden lub maksymalnie dwa procesy w projekcie pilotażowym są raczej trudnością dla organizacji. Dopiero w kolejnych etapach, kiedy ilość procesów pracujących na platformie BPM jest większa, korzyści zaczynają przeważać nad kosztami i utrudnieniami, by wreszcie średnio po 2 latach osiągnąć stan dojrzały, gdzie organizacja w pełni docenia korzystać z wdrożonego rozwiązania.

Korzyści z wdrożeń platform BPM
Jakie więc główne korzyści daje zastosowanie rozwiązań BPM?
Przede wszystkim jest to redukcja czasu i kosztów. Dzięki ścisłej komunikacji pomiędzy uczestnikami procesu, a także dzięki monitorowaniu i optymalizacji procesu, platforma BPM pozwala często skrócić czas trwania procesu nawet o rząd wielkości, co obrazują przykłady dla wdrożeń w instytucjach finansowych w poniższej tabeli.

Bardzo ważnym aspektem jest także standaryzacja procesu, który wykonywany jest przez pracowników zawsze w ten sam sposób, niezależnie od tego czy pracuje z nim nowa osoba, czy też wieloletni pracownik narażony na przyzwyczajenia i nawyki. Zmorą wielu instytucji jest duplikacja danych i ich wielokrotne wprowadzanie do różnych systemów, powodując zarówno stratę czasu na etapie ich zbierania (i często irytacje klienta, który musi podawać te same dane kilkukrotnie), jak również trudność w ich zarządzaniu i utrzymaniu spójności. Systemy BPM eliminują tego typu problem, wymuszają poprawne i optymalne zaprojektowanie samego procesu i propagacji danych, z których on korzysta. Systemy BPM pozwalają na sprawne modelowanie, wdrożenie, a potem utrzymanie nawet bardzo rozbudowanych procesów.

Istnieje jednak istotna różnica pomiędzy klasycznymi systemami informatycznymi oraz systemami BPM. Jest to o tyle istotne, że wiele klasycznych systemów wspierających prace przedsiębiorstw ma już w środku zaszyte procesy biznesowe. Czy jest to rozwiązanie klasy CRM czy specjalistyczny system do zarządzania reklamacjami, wmuszają one na użytkownikach prace w odpowiedniej sekwencji, często wpływając znacznie na jej przebieg. Systemy BPM różnią się jednak tym, że procesy w nich zdefiniowane są kreowane w sposób dynamiczny. Zmiany w procesie nie wymagają kolejnej wersji systemu, co więcej w pewnym zakresie mogą być przeprowadzone przez użytkownika biznesowego bez wsparcia i wiedzy IT. Umożliwia to znacznie szybszą adaptacje i poprawę organizacji. Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie by na platformie BPM uruchomiać kolejne procesy, do obsługi których nie istnieją systemy specjalizowane lub potrzebne są tylko w pewnych wyjątkowych sytuacjach np. w okresie przejściowym podczas procesu fuzji.

TOP 6 – najczęściej implementowane procesy na platformach BPM
Poniżej krótka lista procesów najczęściej implementowanych w instytucjach finansowych:

• Proces sprzedażowy dla produktów kredytowych.
• Obsługa dokumentów przychodzących na biura podawcze.
• Obsługa reklamacji.
• Procesy windykacyjne.
• Procesy zarządzania ryzykiem.
• Procesy sprzedaży produktów depozytowych dla klienta indywidualnego.

Lista pokazuje że najchętniej implementowane są procesy wymagające dużej ilości komunikacji między ludźmi (zwłaszcza jeśli jedną ze stron jest klient), wtedy standaryzacja procesu przekłada się na wysoką jakość obsługi. Procesy kluczowe z wieloma poziomami akceptacji, gdzie udział bierze oprócz klienta kilka jednostek wewnętrznych, stanowią kolejną grupę, dla której korzyści z zastosowania platformy BPM będą bardzo widoczne.

Warto też zwrócić uwagę na możliwość wydzielania części (lub nawet całości) procesów budowanych w oparciu o platformy BPM w postaci usług oferowanych instytucjom finansowym w modelu SaaS (Software as a Service). Przykładowo wdrażając procesy związane ze sprzedażą produktów lub zarządzaniem ryzykiem, fragmenty podprocesów związanych z pozyskiwaniem i analizą informacji o konkretnym kliencie może zostać uzupełniona o dane pochodzące od wyspecjalizowanych firm gromadzących informacje ze źródeł istniejących poza bankiem. Z punktu widzenia banku jest to jeden krok w ogólnym procesie określania np. ryzyka kredytowego, ale w rzeczywistość może to być odrębny pod proces realizowany przez zewnętrznego dostawcę. Dzięki temu będzie można uzyskać bardziej dokładne informacji o kliencie, jego zachowaniu, przyzwyczajeniach, co może znacząco wpłynąć na ocenę ryzyka związanego z oferowaniem mu konkretnego produktu finansowego.

Praktyczne aspekty wdrożeń BPM – porady i podpowiedzi
Oczywiście w historii informatyki było wiele szczytnych idei wyglądających znakomicie na papierze, ale w codziennej praktyce nie do końca spełniających pokładane w nich nadzieje. Dlatego właśnie podczas wdrożeń rozwiązań BPM bez względu na to, czy będzie to model SaaS czy tradycyjny, warto wziąć pod uwagę na kilka wniosków wynikających z praktyki wdrożeń BPM w ostatnich latach.

• Przede wszystkim warto pamiętać że typowe wdrożenie systemu BPM, w porównaniu do klasycznego systemu IT, będzie na początku wprowadzania platformy zazwyczaj trwało dłużej, kosztowało więcej (do momentu uruchomienia), wymagało całkiem innego podejścia do zagadnienia i krótkoterminowo może nie pokazać natychmiastowych przewag nad wdrożeniem tradycyjnym. Jednak korzyści płynące dla organizacji w średniej i długiej perspektywie są bardzo znaczące, a kiedy ilość procesów uruchomionych na platformie będzie większa (rzędu kilkunastu) wdrożenia kolejnych procesów, nawet w krótkiej perspektywie będą bardziej opłacalne i możliwe do wprowadzanie w czasie nie osiągalnym praktycznie w przypadku rozwiązań klasycznych (zwłaszcza zmiany istniejących procesów). Przekłada się to przede wszystkim na możliwość szybkiego reagowania instytucji finansowej na zmiany zachodzące w otaczającym je „ekosystemie”, zmieniające się wymagania klientów i potrzeby rynku.
• Realizując projekt wdrożenia procesu na platformie BPM warto też pamiętać, że etap analizy, projektowania i modelowania może zabrać aż do 70% czasu projektu. To dość istotna różnica w stosunku do klasycznych projektów. Komunikacja pomiędzy użytkownikami biznesowymi i wdrażającym zespołem IT musi być starannie opracowana i występować na każdym etapie. Projekty BPM wymagają znacznie większej wymiany informacji w ramach zespołu, a bez odpowiedniej jej organizacji rezultaty wdrożenia mogą dalece odbiegać od oczekiwań użytkowników biznesowych.
• Wybór procesu pilotażowego do wdrożenia jest równie istotny. Nie każdy proces lub system się do tego nadaje. Proces powinien być jednocześnie ważny dla organizacji, ale nie krytyczny. Duży, ale nie największy. Tak by dało się dostrzec korzyści z wdrożenia, a jednocześnie w przypadku problemów i opóźnień nie narazić firmy na kłopoty.
• Warto od samego początku odpowiednio zaplanować strukturę procesu, tak umożliwić w przyszłości wykorzystanie jego fragmentów i w prosty i spójny sposób integrować proces z systemami trzecimi. Nad całością modelowania procesu, dzielenia go na kroki i projektowania styku z szyną usługową w architekturze SOA (Service Oriented Architecture), zdecydowanie powinna czuwać dedykowana do tego osoba. Jej zadaniem będzie zachowanie spójności procesów, polityki integracji tak by w przyszłości łatwe było łączenie ich pomiędzy sobą.
• No i najważniejsze - nie jest istotne czy proces zastępuje dotychczas używany notatnik, faks, pliki dokumentów wymieniane e-mailami, czy może inny system zarządzania pracą departamentu. Frustracja użytkowników spowodowana zmianą będzie miała miejsce w każdej sytuacji – obowiązkowo trzeba się na nią przygotować organizując odpowiednie szkolenia, okresy przejściowe, grupy pilotażowe i przede wszystkim biorąc pod uwagę codzienne dobre praktyki ludzi, którzy później będą korzystali z aplikacji i procesów osadzonych na platformie BPM.